酒店經營要點之酒店個性化服務
更新時間： 2013-05-19點擊數：1263
騰云小編提示：酒店個性化服務能較大程度提高顧客的滿意度和忠誠度，對提升酒店競爭力有著不可低估的作用。建立相應的機制，提高管理能力應該是今后開展個性化服務的根本所在。
員工熱情是開展個性化服務的動力
“讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生”應被視為激發廣大員工開展個性化服務的切入點和突破點，因為在驚喜中受到感動的客人會尊重員工的勞動．讓酒店員工員在和諧融洽的氛圍中增強工作熱情和自信心。
一、開展經典案例收集栩展示，達到點和而的有效結合。為促進酒店服務質量的穩定提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優秀案例，并組織酒店各個層面人員進行案例分析，通過分析起到以點帶面的效果，從而形成酒店各環節個性化服務的全面開花。
二、充分利用各種媒體宣傳平臺，增強品牌員工的榮譽感。某酒店客房部員工曹某多次贏得了客人的肯定和贊譽，在驚喜和感動之時，多位客人除了致送表揚信外還送給她紀念品，以示感激之情。對此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內刊刊登其優秀案例。除此以外，酒店對于各個部門涌現出來的品牌員工每年都將其優秀案例通過工作場景的再現刻錄成光碟，在培訓課上播放，進而影響和激發更多的員工參與到個性化服務工作中來。
顧客需求是開展個性化服務的立足點
顧客需求有兩個方而，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二足顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解并加以識別，才能為客人提供相應的個性服務。通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對于經常到酒店來的客人來說是可行的，但是對于新的客戶卻起不到應有的作用，那么如何才能在個性化服務的深度上提高空間？對此，酒店房務部在這一上應做大量工作，可以通過對客戶
群體細分，提前辨識顧客潛在需求，起草編寫各種個性服務方案，這樣既滿足了顧客需求，又保證了服務的及時性。
個性化服務管理的關鍵是持久性
眾所周知。開展個性化服務是現代酒店提倡的一種服務方式，但是要想讓酒店個性化服務永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時候，原先一經典的個性服務不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點就是沒有及時將這顧客需求識別為顧客的共性需求，并加以規范，更新到員工作業指導書中，再通過開展培訓、實踐，使其成為一種規范化服務流程，只有實現了個性化服務—共性需求—制度約定，這一循環模式，才能保證酒店個性化服務的持久性。
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