騰云新聞--酒店個性化服務發展趨勢調研分析
更新時間： 2013-08-21點擊數：1225
深圳酒店用品小編介紹：為深化了解目前國內酒店（賓館）個性化服務給社會經濟發展和行業市場競爭能力所釋放的正能量張開了調研分析，提出了行業發展論證觀。
一、酒店（賓館）個性化服務發展示狀
個性化服務是伴著世界酒店業的發展而逐步發展成熟的，西方世界酒店服務的發展從酒店業早期的情緒化服務逐漸發展到如今占主導地位的規范化服務，直至今日伴著以提供特別服務，滿意特別市場需求的理念的誕生，個性化服務被推向了酒店服務的前沿。新時期的個性化服務，其間所伴隨的酒店經營思想的變革與創新促進了酒店服務的內容與形式完成一次次更新與突破，促進服務水平和質量的不斷提高，并為酒店業的蓬勃發展帶來了氣憤與活力。
目前，國內酒店（賓館）服務發展的歷程也經歷了一系列的變化，從服務水平的提高來看，經歷了改革開放以前的被動服務階段、改革開放以后的規范化服務階段到21世紀初個性化服務階段。應當說個性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當長的時期內，我國低下的消費力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個性化需求欲望，也限制了酒店（賓館）管理者關于個性化服務的研究與開發。伴隨社會的進步和生活質量的提高，國內外旅行業加快發展，特別是國外大的酒店集團的經營思想都發生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發展，伴著旅行需求的不斷變化，傳統的同質的標準化服務已不能滿意和順應市場競爭的需要，而在規范化服務基礎上延伸、提高和創新的個性化服務逐漸成為旅行酒店業倡導的新時髦和追求的新目標。
二、提供個性化服務所需的職業素養
1.要認識和把握酒店（賓館）規范化程序和各崗位運作規程。
規范化的服務程序是個性化服務的基礎，個性化服務是規范化服務的延續和補充。在施行個性化服務時為滿意客人的一些特別要求，所提供的服務往往會超出酒店（賓館）職能部門的界限，需要通過各部門的統一協調來為客人提供服務。
2.要具備認識和更新相關知識的能力。
酒店（賓館）業是一個知識更新很快的行業，它所提供的服務一直以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有快速更新和把握相關知識的能力，例如：當地的氣候、旅行動態、商務動態、航班信息等等。
3.要為客人服務時具有超前意識。
“想客人之所想，急客人之所急，幫客人所需”，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。比如：客人在詢問到某景點應當怎么走時，服務人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區和返回酒店（賓館）的最佳路線。
4.要用最短的工夫減少與客人的陌生感。
接到客人入住的信息后，服務人員要盡快地認識客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，拉近與客人的距離，為他們創造一個真正的“家外之家”。
5.要持續性地提供個性化服務。
無論是以天數，還是以客人入住的次數來記錄，只如果相同的客人，對他所提供的個性化服務都應當是持續性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設，樓層、房號都應當與前一次客人入住時最滿意的服務為基礎。
三、推進酒店（賓館）個性化服務發展的思路
1.注意賓客信息資料的搜集和利用。一是要提供持續性的個性化服務。需要了解客人的個性化需求，需要搜集客人的各種消費習慣和需求變化，這就對主題酒店（賓館）賓客的信息資料和客戶檔案的搜集分析提出了要求。二是要及時把握賓客的需求信息。賓客需要信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場上，信息搜集系統和資料庫已成為酒店致勝的法寶。三是要強化個性化服務環節。酒店（賓館）將根據賓客資料提供有效的個性化服務，從而獲得賓客及時的認可和有針對性地改進自身服務質量。
2.制定員工準入機制突出主題文化。一是要選擇合適并樂于從事本酒店服務工作的員工。尋找認同本酒店（賓館）主題文化的員工，并進行主題酒店（賓館）相關知識和技能的培訓，使員工認同并熱愛本主題酒店的文化，思考主題酒店的文化內涵，才能在為客人服務時發自內心，與客人的體驗產生共鳴，更好地提供個性化服務。二是要培訓屬于本酒店（賓館）的高素質、有特色的員工。酒店（賓館）在選擇好員工后不僅要對其進行崗位操作技能、待客技能、行為表達技能、語言溝通技能等的培訓，做到規范化、高效化;同時還要善于挖掘員工的潛在素質和能力，服務人員在服務實踐中有創新、有個性特色的表現，要注意積累、善于總結并上升為經驗，才不至于把好的做法經驗流失。三是要激勵廣大員工，保留優秀員工。很多實踐表明，在各種激勵措施中，情感激勵、精神激勵效果是最明顯的，通過表揚優秀員工，滿意員工的精神需求來留住員工。
3.開發獨特品牌提高市場競爭能力。一是要深化挖掘主題文化內涵。目前，國內主題酒店（賓館）在提供個性化服務過程中，應注意挖掘酒店（賓館）主題文化內涵，關注客人的各種體驗和需求。二是要開發獨特的個性化服務產品。使主題與個性化服務相融合，讓客人參與到主題的互動中，與主題文化產生共鳴，獲得美妙的人生體驗。三是要積極參與行業市場競爭。通過打造自身獨特品牌服務，提高主題酒店（賓館）個性化服務的影響力，積極參與行業市場競爭，不斷提升酒店（賓館）行業的國際競爭力，打響民族文化的品牌。
深圳市騰云清潔用品有限公司專業以開發生產銷售雨傘架、一米線欄桿座、擦鞋機、環保垃圾桶、折疊床、清潔用品、清潔劑、清潔機械、酒店用品、勞保用品、名牌生活用紙、園林設施系列產品的銷售與服務。
