詳解怎樣提升酒店經營品質
更新時間： 2013-11-18點擊數：1217
深圳酒店用品小編介紹：某酒店歷經十幾年的發展，依靠活海鮮起家創業，主打“靠海吃海”的美食王牌，經過不斷提升管理，拓展經營，市場空間已由開發區拓展至山海天旅游度假區，客源層次也得到了很好地分解，現已成為日照社會餐飲的標桿型酒店之一。通過近日與酒店管理人員的接觸了解，與該酒店周總的多次深度溝通，總結出了該酒店的經營之道和困惑問題，現歸納為以下幾點：
（一）酒店在發展速度較快的同時，總結和提煉了獨特的經驗和理念。雖說酒店的各項經營、發展和管理均有軌道，但精細化管理工作在快速發展的過程中出現了掉隊現象，分析原因主要集中在兩個方面：一是周總的大戰略大規劃，缺少一個專業的團隊來實施，沒有更多的精力來彌補過程中的一些缺失；二是對于酒店的經營發展思路有了，但是實施步驟和標準的提煉完善工作滯后，酒店的愿景非常好，受員工素質，人員流失等因素，落實不力，造成了“一團麻理不清”的現狀。雖說酒店經營時間不短，但****酒店開業后，沒有很好地提煉和總結，高薪聘請的管理人員更沒有將酒店的經營管理體系建立起來，沒有形成我們自身特色的管理模式。
（二）酒店的成功不是偶然的，與周總的交流中我感受到了一個私企或者是家族企業老板的執著，非常難能可貴。持續不斷地尋求酒店經營的亮點和賣點，有戰略有目標，因此酒店發展也是一步一個臺階，一年一個變化。
（三）通過對酒店的了解調查，我們認為目前酒店在經營和管理暴露出來的問題大致如下：
1、 關于服務品質：確定我們的服務風格，通過規范和完善進行調整。既要同星級酒店的標準規范化看齊，又要做出我們的特點來。建議：我們通過設計服務規程、確定服務細節、體現人文化關懷與主營菜式相得益彰，讓客人感受到就餐的別有韻味來。目前我酒店的員工只能做好一個上菜員職責，對客服務中缺少有聲有情語言，細微化服務欠缺，管理人員的現場督導巡臺不到位，工作浮于表面，對物資、設施的管理嚴重不到位，這一點從我們的地毯、餐具以及院落周邊的環境上從可以看出來，我們雖然建立了夜值制度，但在監督---落實---整改----責任追究這幾個方面沒有深挖堅持，所以管理效率大打折扣。
2、 關于服務環境：一進酒店迎面撲來的不是笑臉，而是一股腥味，缺少酒店的溫馨氣氛，在細節管理上如花花草草的狀態，幾角旮旯的衛生，假山仿木的維護等尚有不足之處，但相信通過改造能讓客人感受到我們華海人的活力，一草一木的活力，唯要這樣我們才會在客人心中有魅力。
3、 關于團隊建設：關照了員工，就是關照好了顧客。這兩個人始終是我們關注的核心，在以往的經營中周總一直做得很細致入微。我們給員工的待遇應該說是同檔次酒店最高的水準，但在事實上并沒有起到太大的作用，分析原因主要有：缺乏有效管理，員工對工作的積極性和主動性不強，缺乏激情，久之形成倦怠情緒，包括管理人員在內都有這種傾向。
4、關于管理：通過了解，酒店到目前為止沒有一套可操作的基礎管理體系，由此導致朝令夕改，無章可循，內部管理個別部位粗放化；缺少激勵機制和監督體系，工作時效性差，執行力差等現象時有存在。
5、關于經營布局：在參觀過程中發現酒店就餐環境不同程度地出現損壞現象，如各個宴會廳的墻壁，餐桌椅、餐具；布草尤其是口布和臺布的破損等現象，酒店剛剛開業一年，充分說明在管理方面存在著嚴重的漏洞和不足。
6、關于菜品：這是我們的立店之本，在創業初期，是依托活海鮮為主打菜品起家的。但經過近幾年的發展，海鮮特色已不再是我們獨有的專利產品。可是我們酒店的特色是什么？賣點是什么？客人的滿意度是多少？我們關注得都不夠。
7、關于客源結構：分析我們目前所有的客源，確定出主體客源、建立好客戶檔案，逐步有針對性的提升我們的客源層次；但在以往的經營過程中我們對于自身的市場定位、目標客戶群、客情關系維系跟蹤，客情分析、以及經營促銷活動等方面都做得不到位。酒店雖有自己的網站進行宣傳，但僅限于一種形式，打開網面內容單一，錯誤百出，自辦的華海報載體很好，但流于形式，沒有將酒店的員工風貌反映出來，沒有將酒店的文化體現出來，沒有將酒店經營管理要點表現出來。但總的來說，這些形式的存在，贏得了同行和客戶的認可。如果將內容更加完善效果會更好，
8、 以上幾點是我們酒店目前急需改善的問題，改革 當前，制度先行。華海的經營管理品質提升同樣需要制度來保證，需要培訓來規范，需要創新來發展。以我們顧問式培訓管理的角度建議先從以下幾個方面入手進行調整和完善，爭取在一個月內讓客人感受到我們的細微的變化，兩個月內完成以三星酒店為標準完善酒店的服務流程和部分管理制度，并輔助于培訓，計劃于半年到八個月內建立完善酒店的整體服務品質管理框架體系，形成我們酒店獨具特色的服務細節管理，通過持續不斷地改進和培訓，提高全員細微化服務習慣的養成；利用第四個季度時間對酒店的服務品質進行鞏固和提高；于一年內全部完成酒店的經營管理品質提升工作。具體實施辦法根據工作進展情況，階段性推出新的計劃，近三個月的工作計劃如下：
1、 加強服務人員餐間對客人用餐信息的掌握，鼓勵員工如實認真填寫賓客意見反饋單，并通過激勵措施手段，讓員工自覺參與到酒店的經營中來，同時也加強了細微化服務。
2、 完善監督檢查這個控制管理的職能，建立“會議”的常態管理。有效利用班前會、班后會等形式如各區域的衛生檢查，就餐過程中的跟蹤督查，前廳后廚的溝通協作等。
3、 在酒店整體文化氛圍的營造方面通過張貼提示標語等形式進行，在餐中服務過程中增加有情有聲服務的氛圍的營造。此項工作通過制定服務承諾，請顧客予以監督的形式進行。
4、 配合酒店的裝修改造和新產品項目的選擇，自第二個月開始，針對以上問題和新規定的流程制度，按照分工職責進行檢查，并追究連帶責任。
5、 對酒店的市場定位和目標客戶進行分類，有針對性的進行關注和跟蹤，通過改善產品，提高服務水平，配合促銷活動讓客戶重新認識華海酒店，并感受到我們的常變常新。在以往酒店的經營中，我們的周總熱衷于學習和創新，但酒店的管理人員在此方面做得不近人意。經營十幾年了，我們細數自己酒店的榮譽，競然不足一二，因此我們的品牌美譽度在近幾年基本是停滯的，我們自己將自己淡出了圈外。不是我們不想，而是我們不自信。
6、 制定出酒店的《員工行為規范》并在工作中進行實施，利用一周的時間先對管理人員進行培訓，合格后以各主管為單位進行分組培訓，最終進行比賽考核。對酒店的各崗位和各部門管理職能進行重新分工，并同時制定工作標準進行監督和考核，
7、 制定出酒店的服務流程規范，對各區域主管進行培訓，根據酒店實際進行完善以適合為原則，同時對服務員進行情景模擬培訓；（僅限于一線部門如餐廳、客房、前廳管理的各個環節）
8、 根據星級酒店的服務技能和標準對服務員進行實操性培訓，并進行技術比武考核，加強基本功的練習；
9、 制定各種督導管理標準，針對計劃衛生、易耗品管理等管理“盲區”讓管理人員明確自己的工作范圍，標準，有的放矢地開展工作。
10、 針對服務員在就餐過程中服務語言，推銷技巧、親情化服務方面存在的問題進行規范，設計程式化的語言，后廚配合做菜品知識培訓，讓每一位都能引導客人的健康、綠色消費；前廳在班前會上開展每日一分鐘演講活動，從管理人員開始，每位員工都要演講，以此鍛煉員工們的心理素質和語言表達能力、普通話水平；讓服務“活起來，親切起來”，提高客人的滿意度和忠誠度。
（四）該酒店的開張營業可以說是周總事業上升轉型期的有力見證，酒店也已經由創業時期單純地賺錢轉為經營事業的升華階段。這一點從酒店的裝飾布置和物資配置以及對員工的親情化管理等諸多方面體現得淋漓盡致。在交流的程中我深刻感受到了周總對企業和員工的“大愛”，一個企業的文化就是老板的文化，但在該酒店，周總身上的很多東西和理念沒有很好的體現出來，可以說是因為沒有一個有效地執行團隊在貫徹，新聘的管理人員總是不長久也沒有將周總的一些理念在工作中體現出來，最終因管理不到位，美好的藍圖沒有描繪出來，沒有達到預期的效果。
最后、關于合作事宜：
考慮到酒店將進行裝修改造，酒店經營過程中對成本、費用、以及年度、月度經營指標都沒有很明確的界定，在管理的初期沒有依據來定，雖說經營是管理的直接反映，但缺少了基礎就是一句空話。經過三個月到半年時間的運轉應該可以確定。當然管理的再好，如果營業額上不去也是沒有說服力的，正所謂一忙擋百丑。
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